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营口市燃气集团加强民心网诉求办理工作树立企业良好社会形象

文章来源:营口市国资委      发布时间:2018-01-26

几年来,营口市燃气集团十分重视民心网诉求办理工作,对每一个诉求件,我们都认真对待,快速解决,及时反馈,工作受到领导肯定和诉用户的好评。

一、加强领导,完善制度,强化责任制的落实

领导重视,完善制度,落实责任制是做好民心网诉求工作的前提。一是坚持“一把手”负责制,进一步健全组织,完善制度,层层落实责任制。每年年初,集团公司与各基层单位领导签定责任状,把民心网诉求工作列入年终目标管理考核体系,出现重大投诉问题实行“一票否决”。二是实行“分管领导督办制”,重点投诉案件和群众反映的热点难点问题,由分管领导亲自督办和协调,保证办理时限和效果。三是实行定期汇报制。各基层单位利用每半月的例会汇报民心网诉求工作办理情况,特殊情况下一事一沟通,保证任何情况下工作到位,不误事。

二、强化考核机制不断提高服务水平      

集团公司非常重视加强对窗口服务人员的考核力度,认真执行首问责任制和岗位责任制,向用户提供语言亲切,态度诚恳的满意服务。对工作人员因服务态度等个人原因引起用户不满,在民心网投诉的,一经查实,严肃处理。

三、提高办件质量,认真解决诉求问题

在解决民心网诉求工作中,我们牢记“用户利益无小事”的服务理念,每一个投诉件,集团党委书记都要亲自批示,对热点、难点问题及时协调部署;主管领导随时跟踪诉求件的办理情况,热点、难点问题亲自到现场查看,多次召开部门领导会议协调处理;受理部门领导亲自安排解决,解决情况及时与诉求人沟通;办理结束后,认真撰写调查报告,领导审核后及时上报。可以说,对每一个民心网诉求件,煤气公司都是尽最大的努力,力争在最短的时间内圆满解决,求得诉求人满意。

2017年4月,西市区和平小区16号楼业主因煤气安装问题投诉到民心网。经调查,投诉人住该楼4单元3楼,该单元其他住户已安装煤气。安装时,因该楼原房主不安装煤气,且不同意煤气管道在家中通过,导致该用户家中没有煤气主管道。接到投诉后,集团公司领导十分重视,立即责成工程、设计部门去现场查看。经现场查看,要为诉求人家中安装煤气,需要重新施工,走架空管为其安装。为了满足用户要求,经集团公司领导研究决定,宁可企业增加施工成本,也要满足用户要求,走架空管线为诉求人安装煤气,投诉人非常满意。

2017年共受理民心网诉求件6件,已全部办结全部被评为五星件。受理民心网群众留言34件,已全部在第一时间解决回复,回复指数和民意指数均高于平均水平。

四、做好回访工作,力求投诉人满意 

对每一个民心网诉求件,我们都采取上门走访、电话咨询方式,对投诉人进行回访听取他们对诉求件办理结果的情况反映以及对我公司工作的意见和建议,力求诉求人满意。

五、做好超前工作,逐步降低投诉量

建立热点、难点预警分析调查制度,利用公司例会,针对各个季节、各个时段可能出现的热点、难点和具有代表性的问题合理分析预测,努力使各项工作透明规范、优质高效、切实减少投诉量