进入21世纪后，在经济日益全球化的条件下，世界各国的企业为了响应时代的要求和适应时代的需求，都在着力建设适合的企业文化，以追求卓越，并以卓越的绩效使企业在空前激烈竞争的环境中生存，发展壮大。当前公司开展的培育优秀企业文化的教育和实施建设优秀公司文化的工程，正是为适应新时代要求的一个重要举措。

本讲就企业文化建设中有关“质量”、“质量文化”的含义和建设什么样的“质量文化”做一探索性的阐述，为公司建设优秀企业文化，强化质量管理，提升质量，提高公司的综合竞争能力提供参考。

第一节  质量

在谈质量文化的时候，首先遇到的问题，或者说是首先接触到的概念是质量。这一讲就先从质量说起。

一、质量的概念

质量，是我们每天都在谈及的问题，经常提到的是产品质量和工作质量。那么什么是质量呢？质量是事物或物特性的体现。

1、质量的定义

对“质量”，GB/T19000?2000《质量管理体系基础和术语》给出的定义是：

质量??一组固有特性满足要求的程度。

对于这个定义标准有两个“注”。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

2、理解要点

在“质量”的定义中有两个关键词，即“特性”和“要求”，了解这两个关键词能帮助我们更好地理解“质量”这个术语。

（1）特性

特性，是人或物本身特有的性质，不同的事物特性是不同的。这样就有了各种各样的特性。如物理的特性（机械性能、电性能、化学性能等）；感官的特性（嗅觉的气味、触觉的手感、听觉的嗓音、视觉的色彩等）；行为的特性（礼貌、诚实、正直）；时间的特性（准时性、可靠性等）；人体工效的特性（生理的特性或有关人身的安全性等）以及功能的特性（飞机的高度、速度，电视机的清晰性等）等。

对于特性，需指出的一点是：“质量”术语中的特性指的是“固有的”而不是“赋予的”。如螺栓的直径、机器的生产效率、接通电话的时间等。而产品的价格，供货时间，运输要求等就不是“固有的”，而是“赋予的”，我们谈的特性是“固有的”的特性。

（2）要求

要求，指的人们的需求或期望。要求是多方面的，例如：

a）“明示的”要求，可以理解为明确规定的要求，如在相关文件中阐明的或顾客在合同明确提出来的。

b）“通常隐含的”要求，有些要求没在什么文件中明确规定或提出来，但通常、一般的做法应考虑到的，不言而喻的要求。       如：银行对储户的保密，化妆品对皮肤的保护，我们生产的零部件的互换性要求等。

c）“必须履行的”要求，有些要求是有不同方提出的不同的要求。例如对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油、便宜等。但社会要求是不要造成环境污染。这样生产商就既要考虑顾客的要求，又要考虑社会的要求。

3、对质量的理解

综上所述，在理解“质量”术语时，需要特别注意以下几点：

（1）质量的广义性

“质量”术语中指出的是“一组固有特性”，这些特性就是事或物本来就有的特性，而这些特性通常又反映在产品上。“产品”一般有下述四种类别：

??服务（运输、宾馆）

??软件（字典、计算机程序）

??硬件（机械、零部件）

??流程性材料（润滑油）

上述四种类型产品，有的是有形的，有的是无形的。有的是硬件，有的是软件。既有过程，又有结果，还有整个形或事或物的体系。过程，结果，体系等，这些都存在质量问题。因此，质量是广义的。

（2）质量的时效性

由于顾客或其他方对组织（企业）、产品、过程、体系的需求和期望是不断变化的，质量就体现出了时效性。例如，原先被顾客认为是质量好的产品，因为顾客要求的提高，过了一段时间又变成了不受欢迎的产品。就是说，质量是有时效性的。

（3）质量的相对性

有时，顾客或其他方可能对同一产品的特性提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。例如对汽车的使用，不同的顾客就可能有不同的要求，即质量存在相对性。

我们公司的产品，有有形的（产品和部件），也有无形的（服务）。不论是有形的，还是无形的，我们都应确保产品的质量。

二、质量是企业的生命

在上面介绍质量概念时提到，我们应当确保产品的质量。为什么呢？因为质量与人们与社会息息相关，对于一个企业来说，质量是企业的生命。

1、质量大堤

从古至今，人们的衣、食、住、行、学习、工作与劳动等等各种活动时时处处在于质量打交道，质量对社会的方方面面都有着深远的影响。而且随着社会的发展，生产力和科学技术的发展，质量对人们社会的影响越来越深刻，关系越来越密切。著名的美

国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）总结了多年来对质量的认识，提出了“质量大堤”的论点，指出了质量大堤的安危关系到人类社会的安全。实践证明了这是关于质量与人类，与社会关系的精辟论述。在1998年夏天的洪水中，我们保护了长江大堤就保护了千千万万人民的生命财产安全。至于我们在日常生活中，接触到的质量问题，那就更多了。

2、没有质量就没有市场，企业就无法生存

这个问题，是我公司2005年全员质量教育培训教材中提到的问题，现在我们再来认识认识这个问题。

企业是一个经济组织，其目的是向社会提供产品，以满足以们日益增长的物质文化生活的需要。同时要获得收益，使企业得以生存和发展。企业的生存和发展靠什么呢？靠的是顾客，没有顾客就没有市场。而靠顾客，凭的是什么呢？凭的是为顾客提供满意的产品（服务），就是说为顾客提供优秀质量的产品。

美国波音公司的客户遍及全世界，每周的利润为10亿美元，他经营的理念就是将改进质量意识融入所做的每一件事情中，将质量意识贯穿于产品（服务）寿命周期中。从一开始的识别市场要求，到最后的满足市场的需求，始终都坚持高质量的原则。

KODAK，柯达这个词本身并没什么意义，而如今这5个字母的组合已是受人们欢迎的美丽的品牌。“柯达”之所以能在中国生根，在世界立足，其中一个重要的原因就是一切以顾客为第一。就是使每一个柯达的品牌，质量及所提供的服务和保障有一

种感性上的满意。他们做到了，发展壮大了。

“海尔”从砸冰箱到“海尔”品牌的成功，在20多年的发展历程中，他们形成了层层递进和包容的全面质量战略。“海尔”确保产品满足标准要求，追求零缺陷的“符合性”产品质量；以用户和市场为中心追求零抱怨的“适用性”产品和服务质量。从而赢得了顾客，赢得了市场。

与上面几个例子相反的是，由于产品质量不能满足规定要求和顾客要求，有的质量问题给顾客造成了麻烦和损失。这样就引起了顾客的不满，使企业减少了订货，缩小了市场，甚至倒闭。大家熟悉的沈阳自行车、压力锅、电视等不都有了深刻的教训吗？这样的教训对我们公司来说，又何尝不是如此呢？

远的不说，仅就近十几年来公司走过的路程来看，是发人深省的。我们曾引以自豪的产品，油膜轴承，因为质量问题（个别的市场原因除外）货源越来越少；高锰钢件，因为质量问题，订货几乎趋近为零；就连混合机也因质量问题，影响了少厂家的订货。近两年，由于产品质量问题，使我公司在西北七家铝厂约30台制铝设备制造的投标中落标。由于连续出现的一些质量问题，引起了顾客的满，有的要求索赔，有的要求退货，大大降低了企业的信誉，减少了订货，缩小了市场。03、04两年公司外反馈损失570多万元。05年高达400多万元，经济效益受到极大损失。长此下来，企业还能行吗？在处理外反馈质量问题时，有的顾客对我们的工作人员说：“你们沈冶公司连续发生三次质

量问题，这样下去，你们的企业还会有明天吗？”

确实，如果我们的产品质量总出问题，顾客不满意，失去顾客，丢掉市场，企业恐怕真的没有明天了。应牢记，优质会给企业带来效益和发展，劣质能造成企业的亏损或倒闭，“质量是企业的生命”。

因此，要想让企业健康茁壮成长，就要持续稳定地向顾客提供满意的产品（服务）。而建设优秀的质量文化是提供满意产品的重要保证。

第二节  质量文化

当前，“文化管理”是很时髦的词儿，文化管理正成为目前理论界和企业界争相研究和实践的热点，文化管理也成为了企业管理的趋势。对企业来说接触最多的是企业文化，质量文化是企业文化的部分。

一、质量文化与企业文化的关系

“质量文化”、“企业文化”，这里说的都是“文化”。现在从“文化”开始来看看“企业文化”和“质量文化”

对于什么是“文化”，新汉语辞典给出的解释是“人类在社会历史发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和”，特指精神财富。如文学，艺术，教育，科学等。从这个含义上讲，企业文化和质量文化是一种精神财富。关于“企业文化”，现在说法很多，有的书介绍说有240多种，笔者同意这样的概括：

 “企业文化是企业在长期的生产经营实践中逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的带有本组织特点的使命与愿景、精神与价值观、运营理念、及其在生产经营实践、管理制度、员工行为方式上的体现和企业对外形象的总和”。从这个概括看，企业文化是由相互作用的诸多要素结合而成的统一体。它渗透于企业一切活动之中，而又流溢于一切企业活动之上，涵盖了企业和企业界人一切的思想和行为。既然企业文化是由相互作用的诸多要素结合而成的，又渗透于企业一切活动之中，那么诸多相互作用的要素和各种活动就从各个不同的角度反映了企业文化，质量文化是企业文化的一部分。

“质量文化”是企业在长期的质量活动中形成的文化，是企业在企业文化进程中提出的新的概念。至于“质量文化”的具体含义怎样说，恐怕也有多种。由于笔者的水平和能力所限，对于“质量文化”的含义只能参照“企业文化”概括的内容试着说一说。“质量文化”是“企业在长期的质量活动中逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的带有本组织特点的使命与愿景、精神与价值观、质量意识，以及在产品实现、准则（标准）与规范，员工素质，员工行为方式上的体同和对外形象的总和”。

二、公司质量文化现状

上一个问题对什么是“质量文化”进行了概括，从这个概括来看，在质量方面的愿景，意识、理念，准则，行为，形象等都体现了质量文化。质量手册的写法与内容、员工的质量意识、质

量方针的愿景和承诺，质量体系运行中员工的态度，在产品生产制造过程中员工的责任心反映，企业的产品形象等都反映了“质量文化”。公司的质量文化现状，现在看起来让人们有喜有忧。

回顾04年05年以太钢冷却板，南石化高压隔膜泵，出口伊朗球磨机和冰岛电解通用天车为代表的一批优质产品赢得了用户的表扬；

公司树立的品牌意识和精品意识，树立的“以质量创品牌，以品牌争市场”的观念。树立“加强售后服务管理，为顾客创造价值”的新理念；

“诚信、求精、创新、领先”的企业精神

“各级人员质量责任制”对各岗位人员强化质量意识，履行质量责任，树立质量第一思想的规定。

前几天，有人介绍了这样的事例：

一个老师傅在一次加工长轴时，车间的一位领导着急地问：“师傅，任务太急了，你能不能加大一点吃刀量”。这个师傅回答说：“这个活如果加大吃刀量，表面温度会发生大变化，导致产品变形，影响产品质量”，这位领导听后深深折服；

对采购进厂的物资，我们的检察员对照相关标准认真进行验证并做好记录，等等。这些质量方面体现的理念、精神、形象、行为等是令人可喜的。

另外一些表现，就让人不那么高兴了。在对待质量问题上，我们有的人讲“就那玩意儿，爱要不要”。；“任务多急，哪有功

夫管那么多，有些问题现场再说吧！”；“行啦，就这水平，能用这行呗！”。过去还出现过这样的事情，叫人苦笑不得。一次在加工车间，出现了不合格产品，检查员开了返修票。个别领导却对检查员说：“谁给你们的权力开返修票？”

2002年公司为遵义铝业公司生产的2B106四组铝电解多功能机组，在用户现场安装时发现，设备的几处限位开关与合同规定的规格不符。2003年为抚铝提供的振动成型机重锤联油缸接手断裂，用户极为不满。2005年的7、8月份连续在为四川启明星铝业公司制造的4B155电解车、为四川广元铝业公司制造的1B109电解车、为河南伊川铝业公司制造的4B118电解车发生了出铝小车坠落事故，涉及到的设计、工艺、制造、检验方面的问题。对于这么多连续出现的质量问题，难免有的用户讲“你们沈冶公司连续出现三次质量问题，这样下去，你们的企业还会有明天吗？”如此种种，这些反映出来的质量文化现象，难道下令人担忧吗？

正像第一节中讲的那样，企业长此下去，还会有明天吗？

第三节  建设优秀的公司质量文化

进入21世纪后，在经济日益全球化的条件下，质量管理也有了新的内容。党的十六大提出：走新型工业化道路，改善经济增长的质量和效益。第十届全国人民代表大会第四次会上的政府工作报告中指出：我国已进入必须更多地依靠科技进步和创新推

动经济社会发展的历史阶段，要把加快科技发展放在更加突出的战略地位。要以建设创新型国家为目标……加强国家创新型体系建设。

公司一届五次职代会的工作报告提到2006年的工作时指出：要以建立“三个基地”为目标，做精做强主业，大力开发国内外两个市场；以精益生产为前提，缩短制造周期；……始终坚持以人为本，加强学习型组织和企业文化建设，实现“六目标”。面对这些新的形势、新的挑战、新的任务，我们需要优秀的质量文化。

一、公司质量文化框架

回顾公司发展的历程，借鉴其他企业成功的经验，公司应形成这样的质量文化框架。公司愿景：创建专特精型企业，打造三大装备基地，培育诚信新文化，实现持续和谐发展。

质量方针：顾客至上，提供优质冶金设备

持续改进，创造顾客满意品牌。

质量理念：以人为本，求精创新。

质量意识：质量是企业的生命。

质量原则：以顾客为关注焦点，突出领导者的作用，全员参与。

质量行为：诚信敬业，追求卓越，我干的产品我负责。

质量形象：“沈冶牌”、“SM牌”美丽的品牌，顾客满意的品牌。

二、建设优秀质量文化，努力实现公司的质量方针和目标

在谈论或做任何事情时，不要忘记企业是一个经济组织。要获得效益、要生长壮大，否则就没有存在的意义。获得效益、生长壮大，企业要营造优秀的质量文化，提供优质的产品。要建设本节第一个问题中构思的质量文化框架，在这个问题上，公司应坚持长期有效的工作。

1、坚持开展质量教育与培训

“企业文化”，“质量文化”是以人为本的文化，是企业在长期实践中形成的并为广大员工认可的文化。既然是一种文化，就离不开培训与教育。从全面质量管理的角度看，教育应贯穿于质量管理体系的全过程，公司要坚持长期抓好质量教育培训工作。通过教育和培训，使员工树立质量忧患意识：面对激烈的市场竞争，持续改进；树立质量战略意识：质量关系到企业的生存，关系到全面和发展；树立质量效益意识：质量和效益是统一的，不但有效还要高效。通过教育和培训，使员工具备实现公司质量目标所具备的素质和能力。

2、突出领导作用，全员参与

过去的年代曾经说过：“正确路线确定之后，干部是决定的因素”。这句话的核心是领导的作用。突出领导的作用，也是八项质量管理原则之一。对待质量，领导的态度和作用是关键的，这是含糊不得的，各级领导要从我做起。这样，我们的员工，才能在领导的感召下具备主人公意识，承担起个人的责任。在生产

和工作中坚持作好本职工作，把好的质量传给下道工序，并持续改进，产品和服务质量。

对于公司各级领导，在以身作则的同时应创造并保持员工充分参与实现公司目标的内部环境。各级领导要创造良好的人际关系，将员工的活动方向统一到公司的质量方针目标上来。要充分调动员工的积极性，鼓励他们为实现方针目标所做的努力。

做为公司的员工，应树立“我是主人”的观念，在为“自己”工作。每个员工应了解自身贡献的重要性，以主人翁的责任感去解决各种问题，积极寻找机会增强自身的能力，知识和经验，积极参与到实现公司的方针目标活动中来。

3、坚持以顾客为关注焦点

GB/T19000?ISO9000标准分析八项质量管理原则时指出：以顾客为关注焦点，是因为组织（企业）的生存依赖顾客，如果企业没有顾客，就无法生存。这个原则是从实践中总结出来的，我公司的历史也证明了这一点。所以我们要始终坚持关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的工作和活动。就是说在生产经营活动中要调查、识别并理解顾客的要求和期望；把顾客的要求和期望在公司内部沟通，让广大员工知道，并把自己当成顾客；通过质量管理体系的有效运行，采取措施，满足顾客要求。要管理好与顾客的关系，形成与顾客共赢，与员工共荣的公司价值观。

4、实现工作程序化，行为规范化

这里讲的工作程序化，行为规范化，主要指的是做任何事情都要按确定的科学程序去办，做任何事情每个人都应按着规定的准则做。公司的质量管理体系文件和其他的制度，标准等文件规定了质量活动由谁做，怎样做，做到什么程度等，这些是活动的依据和行为规范的依据，是公司质量体系运行的依据。做到工作程序化，行为规范化，重要的一点是落实部门责任，各职能部门一定要按公司确定的质量职能要求实施。质量责任的行为主体，（执行者）要以主人的姿态去工作，也就是我们所说的增强执行力的问题。

5、打造精品，创造顾客满意品牌

在今天这样一个瞬息万变的时代，一个飞速发展的时代，我们的企业怎样适应这令人眼花缭乱的变化呢？这变化中的不变就是企业要稳定地为顾客提供满意的产品和服务。而在当今社会中，顾客的满意程度也在随着社会的发展不断增强，因此要象公司质量方针中承诺的那样，坚持持续改进，创造顾客满意品牌。为顾客创造价值，帮助他们改善经营，使顾客在使用我们的产品时从心里到感情上都满意。让诚信赢得顾客。打造精品，创造顾客满意品牌，要做的事太多太多，就不一一详谈了，强调的是对产品质量要追求卓越。

6、激励员工致力于提高他们的价值和质量业绩

建设优秀的企业文化和优秀的质量文化是企业追求卓越绩效的需要，而卓越绩效又是人通过各种行为方式创造出来的。因此，建优秀的质量文化，激励人的积极性是很重要的。在企业

中要尊重个人，无论是领导还是群众要相互尊重，要形成互相信任的和谐向上的氛围。这种氛围让每个人充分表现他们自己的才能，使第个人都高兴地，全身心地投入到所承担的工作中来。当然，在日常的生产工作中，应当对那些玩忽职守，不负责任给企业造成不应有的损失的人进行处罚，这是落实质量责任的体现。但是还有事物的另一方面，那就是对那些为企业创造卓越绩效的人应当给予奖励，就是论绩嘉奖。要建立科学的奖励机制，这是激励员工积极性的有效措施之一。

7、坚持P、D、C、A循环的工作方法

企业文化是渐进的，卓越是无止境的。在产品质量上，在质量文化建设上也是如此，要坚持持续改时，这是永不停止的循环活动。这个循环活动的模式就是P、D、C、A工作循环。

P?策划（计划）阶段：根据工作要求建立目标和过程，即做什么、怎么做、通过什么途径做和做到什么程度。

D?实施阶段：按照策划的要求一步一步去实施。

C?检查阶段：根据策划的要求，检查实施的效果是否是达到了预期的目标。

A?总结改进提高阶段：对检查行到的结果进行评价，巩固成功的，纠正不足或失败的，采取措施加以改进和提高。

只要我们按P、D、C、A的循环程序去做，我们的工作就一定能获得成功。

总之，我们要建设优秀的质量文化，生产优质产品，提供满意服务。让企业在激烈的竞争中以优秀的质量赢得顾客，在竞争中成长、壮大，立于不败之地。

(沈阳冶金机械有限公司供稿  责任编辑:孙非)